Rijen bij Albert Heijn in Utrecht door storing in zelfscankassa's

Bij meerdere Albert Heijn-vestigingen werkten de zelfscankassa’s maandag niet, onder meer bij een winkel bij winkelcentrum De Gaard in Utrecht. Personeel kon aankopen daardoor niet controleren, waardoor klanten alleen bij een bemande kassa konden afrekenen en er lange rijen ontstonden. De winkels bleven wel gewoon open; boodschappen doen kon er nog, alleen trager dan anders.

Voor klanten raakt de storing meteen twee dingen: hoe snel ze kunnen afrekenen, en welk bedrag daarbij op de kassabon staat. Dat laatste speelt ook buiten de kassarij, bij de schappen zelf, en niet alleen bij de kassa’s in Utrecht.

Storing sinds zondag

Volgens Ahold Delhaize kampen Albert Heijn, Etos en Gall & Gall al sinds de middag van zondag 11 oktober met een storing. Het moederbedrijf noemt het zelf een cyberveiligheidsincident; Albert Heijn sprak eerder van een IT-incident. Websites, apps en de klantenservice van de drie ketens zijn daardoor tijdelijk niet te gebruiken, en online bestelde boodschappen worden niet bezorgd. Wie dus nu online boodschappen bij Albert Heijn bestelt, krijgt die voorlopig niet thuis. Ook de Belgische zusterketen Delhaize, eveneens onderdeel van Ahold Delhaize, kan voorlopig geen nieuwe bestellingen verwerken. Etos verkoopt drogisterijproducten en Gall & Gall wijn en sterkedrank; beide ketens delen de systemen van het moederbedrijf met Albert Heijn. Ahold Delhaize is daarnaast moederbedrijf van supermarktketens in de Verenigde Staten, los van de storing bij de Nederlandse en Belgische ketens. Het bedrijf spreekt zelf van een cyberveiligheidsincident, wat wijst op een probleem met de digitale beveiliging.

Verwarring over prijzen

In de fysieke winkels zorgt de storing ook voor onduidelijkheid bij het afrekenen. De elektronische schapkaartjes geven nog de actieprijzen van vorige week aan, terwijl de kassa het actuele, soms hogere bedrag rekent. Daardoor kan de prijs op het schap afwijken van wat een klant uiteindelijk betaalt, en dat levert verwarring op bij klanten en personeel. Wie afgaat op het schapkaartje, weet dus niet zeker of dat bedrag ook aan de kassa klopt, zolang de storing duurt.

Wat Ahold Delhaize doet

Ahold Delhaize laat intussen weten dat eigen teams de impact van het incident onderzoeken en actief beperken. Uit voorzorg zijn bepaalde systemen offline gezet om ze te beschermen. Albert Heijn zegt zelf maatregelen te hebben genomen om de IT-omgeving te beschermen, maar wil nog niet bekendmaken om wat voor incident het precies gaat. Reden daarvoor: het bedrijf wil de gegevens van klanten, medewerkers en partners niet verder in gevaar brengen door nu al details te delen. Zolang niet bekend is om wat voor incident het precies gaat, blijft ook onduidelijk hoelang de zelfscankassa’s en de schapkaartjes nog kuren blijven vertonen.

Wanneer de dienstverlening van Albert Heijn, Etos, Gall & Gall en Delhaize weer volledig normaal is, maakt Ahold Delhaize nog niet bekend. Tot die tijd blijven de fysieke winkels open voor wie zelf boodschappen komt halen, met personeel bij de kassa in plaats van de zelfscan. Voor wie online bestelt of op bezorging rekent, verandert er dus niets. De bestelling blijft uit tot Ahold Delhaize meldt dat de systemen weer op orde zijn.